Reclamación e indemnizaciones en caso de retraso, overbooking o cancelación de vuelos

Los consumidores de vuelos de bajo coste, o de cualquier tipo de vuelo, debemos saber que cuando un vuelo se cancela o retrasa por causas extraordinarias, la compañía aérea, ya sea de bajo coste o no, no tiene que indemnizar al pasajero. Es por eso que las compañías aéreas intentan presentar como extraordinarios situaciones corrientes.

De hecho existen sentencias del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas que señalan que se pueden admitir como extraordinarias las averías provocadas por un sabotaje, o los fallos ocultos detectados por el constructor de la aeronave en un momento determinado que hagan peligrar la seguridad de los pasajeros. No obstante, en ningún caso una avería detectada durante las revisiones rutinarias del avión, por muy compleja que sea, puede considerarse como extraordinaria.

Tampoco se suele admitir como extraordinaria la huelga de los pilotos o del personal de vuelo,ya que la convocatoria de la misma suele ser de dominio público y la compañía aérea debe tomar con la suficiente antelación las medidas pertinentes para minimizar los más que previsibles inconvenientes a los viajeros.

Responsabilidades de la agencia de viajes y de la aerolínea

En las situaciones en que un vuelo comprado de forma individual no se preste de acuerdo a lo contratado, el único responsable de los perjuicios causados es el prestador del servicio, es decir, la compañía aérea. Las obligaciones de la agencia de viajes son la entrega de los billetes del vuelo, e informar con todo detalle del precio del vuelo y las condiciones en las que se presta, así como de cualquier otro dato que sea relevante.

Un caso típico de responsabilidad por parte de la agencia de viajes es, por ejemplo, el supuesto en que el vuelo sea a algún país en el que para entrar se necesite algún tipo de visado, la agencia no nos haya avisado de tal circunstancia, y una vez en destino nos tengamos que volver a casa porque las autoridades no nos dejen cruzar la aduana.

Indemnizaciones por problemas con el equipaje

En el caso de tener alguna incidencia con nuestro equipaje hay que acudir inmediatamente al mostrador de la compañía y explicar la incidencia en un PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje).

En caso de retraso o problemas con el equipaje sólo es posible reclamar los daños y perjuicios que se puedan demostrar, y todo dentro de un límite máximo de 1.000 y 4.150 DEG respectivamente. El Derecho Internacional de Giro es una moneda ficticia que sirve como unidad monetaria para diversos organismos oficiales.

Si nos vemos obligados a reponer el equipaje perdido o nos vemos obligados a incurrir en algún gasto especial causado por el retraso en la entrega, debemos aportar los justificantes de dichos gastos.

En caso de pérdida del equipaje, tras transcurrir 21 días sin noticias del mismo o si nos confirman la pérdida antes, si habíamos hecho antes del vuelo una declaración del valor del equipaje, podremos pedir una indemnización hasta la cantidad que hayamos declarado, en caso contrario, sólo podremos pedir hasta 1.200 euros de indemnización por los daños que se puedan probar.

Indemnizaciones si el vuelo se retrasa

Las situaciones que son susceptibles de indemnización:

• Dos horas de retraso o más en vuelos de hasta 1.500 Km.
• Tres horas de retraso o más en vuelos de entre 1.501 y 3.000 Km, o intracomunitarios de más de 1.501 Km. o más.
• Cuatro horas de retraso o más en vuelos no intracomunitarios de 3.501 Km. o más.

En cualquiera de estas situaciones nos deben proporcionar comida y bebida suficiente, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel (si nos ofrecen un vuelo para el día siguiente), y el envío de dos comunicaciones (llamadas, correos electrónicos, faxes o télex).

Si el retraso es por causas extraordinarias no tendremos derecho a indemnización alguna. En caso contrario podremos solicitar hasta 5.000 euros por los daños y perjuicios que se puedan probar.

Además, si el retraso es superior a cinco horas deben devolvernos el precio íntegro del billete correspondiente al tramo de viaje no realizado, y el del realizado si continuar el viaje ya carece de sentido, en cuyo caso nos deben facilitar un vuelo de vuelta.

Indemnizaciones si el vuelo se cancela

Si la cancelación se debe a causas extraordinarias o nos ofrecen una alternativa en la hora previa a la salida prevista que nos permita llegar a destino con menos de dos horas de retraso, tendremos derecho a comida y bebida suficiente, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel, el envío de dos comunicaciones, y, además, podremos elegir una de las siguientes opciones:

• La devolución en el plazo de siete días del precio del billete que corresponda al tramo cancelado, y el del realizado si continuar el viaje ya carece de sentido, en cuyo caso nos deben facilitar un vuelo de vuelta.
• Que nos lleven a nuestro destino en un transporte de condiciones similares, lo más rápido posible, o en una fecha posterior que nos interese.

Si la cancelación no se debe a causas extraordinarias, ni nos ofrecen una alternativa según lo expuesto anteriormente, tendremos derecho a las siguientes compensaciones económicas según la longitud del vuelo:

• 250 euros en vuelos de hasta 1.500 Km. (o 125 euros si nos ofrecen viajar a destino con una demora de no más de dos horas).
• 400 euros en vuelos de entre 1.501 y 3.500 km, o más de 1.500 km intracomunitario (200 euros si nos ofrecen viajar a destino con una demora de no más de tres horas).
• 600 euros en vuelos de más 3.500 km no intracomunitarios (300 euros si nos ofrecen viajar a destino con una demora de no más de cuatro horas).

Indemnizaciones por denegación de embarque por overbooking

Teóricamente la compañía aérea debe pedir gente voluntaria que renuncie al vuelo a cambio de una determinada compensación. Si no estamos de acuerdo con la compensación que nos ofrezcan, entonces la compañía debe darnos una compensación económica inmediata dependiendo de la longitud del vuelo y en las mismas cantidades que si el vuelo se cancelase.